Soluvox

Blogue | Les dernières nouvelles dans le domaine de la communication



Tout récemment, les magasins Sears ont annoncé à leurs clients québécois qu’ils seront désormais répondus par des agents de la Bulgarie pour rejoindre leur service à la clientèle. Une décision controversée qui a été critiquée par plusieurs personnes comme étant un véritable abandon de sa clientèle québécoise.

Cette décision s’ajoute à une malheureuse tendance de l’industrie à sacrifier le service à la clientèle en premier lors de coupures budgétaires. C’est l’une des observations dont nous fait part Micah Solomon, spécialiste du service à la clientèle, dans cet article paru récemment sur le site web du magazine Forbes.

Il critique notamment l’adoption de plus en plus fréquente par les entreprises de l’approche « bend but don’t break » pour leur service à la clientèle. En effet, Solomon remarque que la tendance du « strict minimum » est en hausse dans plusieurs industries. Les entreprises font maintenant le minimum pour que les clients restent, mais sans plus.

Selon lui, il existe plusieurs risques liés à cette approche, mais ils se résument tous ainsi : il est impossible pour une entreprise de se démarquer dans le marché actuel seulement par son offre ou son produit.

En ne cherchant pas à innover constamment dans l’expérience offerte à vos clients, vous attendez tout simplement de vous faire voler votre place par un compétiteur qui, lui, privilégie une approche plus humaine. C’est d’ailleurs cette approche que les consommateurs recherchent de nos jours. Ils ne demandent plus un service efficace, ils exigent un service personnalisé qui dépasse leurs attentes.

Les recherches démontrent que 86% des consommateurs seraient prêts à débourser plus d’argent pour obtenir une expérience d’achat bonifiée. Chez Soluvox, nous croyons plus que tout en l’importance d’offrir un service à la clientèle de qualité. Ne tombez pas dans la complaisance et démarquez-vous de vos compétiteurs en investissant dans votre service à la clientèle. Vos clients seront les premiers à le remarquer et seront davantage encouragés à partager leur expérience positive.

Alexandre Bergeron

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *