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Aucune entreprise n’aime recevoir des plaintes. Elles sont l’écho d’un client insatisfait et peuvent rapidement devenir difficile à gérer. Pourtant, il existe une méthode très simple pour désamorcer rapidement une plainte tout en restant professionnel.

1 : Tout commence par des excuses

Le client qui communique avec vos représentants du service à la clientèle s’attend d’abord et avant tout à ce que vous acceptiez d’être responsable de son problème. Offrez-lui des excuses sincères même si vous n’avez rien à vous reprocher. Le fait d’adopter une approche défensive avec un client mécontent est rarement efficace.

2 : La direction doit être à l’écoute des plaintes

Les gestionnaires ont souvent une image négative des plaintes. Pour eux, elles sont le résultat d’un mécontentement de clients et  reflètent un échec de l’entreprise. Mais en fait, les plaintes sont en réalité des opportunités qui valent leurs pesant d’or ! Toute l’information recueillie par les plaintes se doit d’être compilée et analysée par la direction. Il en découlera une meilleure compréhension du produit, du service et du canal de distribution. À long terme, cette cueillette d’information gratuite vous permettra d’améliorer vos processus d’affaires et d’augmenter vos ventes!

3 : Formez vos employés à prendre le contrôle et à rester calme

Bien que cela est parfois difficile, garder son calme et rester courtois avec un client enragé demeure la technique la plus efficace. Formez vos employés à demeurer calme et à prendre le contrôle de la situation. Cela démontrera au client que rien ne sert de s’énerver ou de crier. Il en découlera une conversation beaucoup plus agréable et le client réalisera par lui-même qu’il agit de façon exagérée.

4 : Résoudre les plaintes rapidement

La clé pour satisfaire un client qui se plaint est de résoudre son problème de façon efficace et  rapide. Or, il y a trop souvent des mesures de contrôle qui empêchent vos employés de bien faire leur travail. Investissez dans leur formation et retirer les contrôles inutiles. Établissez une procédure facile, rapide et efficace que vos représentants pourront suivre pour régler les plaintes en un seul appel.

5 : Informez vos clients de l’état de sa plainte

Bien qu’il soit souhaitable que vos employés puissent régler les plaintes rapidement, il arrive que certains dossiers nécessitent une analyse plus poussée. Dans ce cas, avisez votre client de l’avancement de son dossier. Tenez-le informé du travail accompli jusqu’à maintenant et des étapes qu’il reste à franchir. Le client aura moins tendance à vous critiquer si vous êtes transparent du début à la fin!

En conclusion, régler une plainte ne relève pas de l’impossible. Si vous voulez réellement satisfaire votre client, mettez-vous à sa place et appliquez les techniques présentées dans ce billet. Vous en sortirez gagnant !

Pierre-Olivier Fortin

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