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De nos jours, les entreprises investissent et innovent sans cesse pour développer de nouveaux clients et générer des revenus supplémentaires. Toutefois, il n’est pas rare de voir des entreprises qui omettent d’innover l’offre de service destinée à leur clientèle actuelle, les considérant parfois comme acquis. Or, la fidélisation du client est un processus continu et présente plusieurs avantages :

  • Réaliser des économies : l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation d’un client;
  • La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’entreprise;
  • De la publicité gratuite : on se tourne généralement vers son réseau de contacts pour des recommandations, et un client satisfait et fidèle à votre entreprise vous recommandera plus facilement;
  • Position de force face à la concurrence.

Étant donné la concurrence élevée, le client de notre époque est devenu très exigeant sur la qualité de service qu’il reçoit, et sa fidélité peut être gagnée par l’expérience client qui lui est offerte. Selon Bianca Barbucci, experte en marketing et expérience client, « une expérience client supérieure est ce qui distinguera le commerce et lui vaudra la loyauté »[1].

En effet, l’expérience client offerte par une entreprise a des répercussions majeures sur la longévité de sa relation d’affaires avec le consommateur. Et cette expérience débute dès le premier contact. Plus il y a d’embûches entre les informations recherchées par le consommateur et les réponses fournies par l’entreprise, moins le consommateur sera enclin à utiliser les services de l’entreprise. Par exemple, on estime qu’environ 50 % des consommateurs qui appellent une entreprise sans obtenir une réponse rapide à leur question ne rappelleront jamais.

Le client choisit une entreprise s’il se sent reconnu et accompagné tout au long de sa relation avec l’entreprise. Pour ce faire, l’entreprise doit trouver des moyens de personnaliser son offre afin de répondre aux besoins du client, et ce, dès que celui-ci fait appel à ses services.

Par exemple, dès le premier contact avec Soluvox, que ça soit par téléphone, par courriel, par clavardage ou sur les médias sociaux, le client reçoit tout de suite l’information recherchée sur les services offerts. Si un service personnalisé est requis, notre expertise en communications et en service à la clientèle nous permet de développer des solutions sur mesure pour le client. De plus, un suivi régulier est fait avec lui pour s’assurer qu’il est toujours satisfait du service offert.

N’hésitez pas à nous contacter au 1-855-SOLUVOX pour en connaitre plus sur notre expérience client!

Rafik Grine


[1] http://www.infopresse.com/article/2015/5/20/experience-client-gerer-la-relation-pour-creer-de-la-loyaute

 

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