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Le service à la clientèle sur les médias sociaux peut sembler compliqué, voire risqué pour les entreprises. Après tout, il s’agit bel et bien de veiller à la satisfaction du client, et ce, à la vue de tous ! Pourtant, s’il est bien utilisé, il permet non seulement de fidéliser la clientèle à son entreprise, mais peut également devenir un outil de marketing très bénéfique. En plus, il va de pair avec les deux grandes tendances du moment : l’accessibilité et la transparence des entreprises.

Mais par où commencer? J’ai récemment lu cet article de Warren Knight qui cite quelques exemples à suivre pour offrir un bon service à la clientèle sur les médias sociaux et je partage son point de vue. Je vous présente à mon tour cinq pratiques qui me paraissent essentielles pour offrir un service client exceptionnel.

1.     Répondez rapidement

Sur les médias sociaux, tout évolue en temps réel. Vos clients qui publient une question sur votre page Facebook s’attendent à une réponse la journée même, voire dans les heures qui suivent. Assurez-vous de répondre rapidement à chacune de leurs questions. En plus, plusieurs autres personnes pourront bénéficier de l’information diffusée!

2.    Ne censurez pas les plaignants

Comme je l’ai mentionné dans mon dernier article, des clients insatisfaits, il y en aura toujours. Si vous choisissez de supprimer les commentaires des plaignants sur vos réseaux sociaux, non seulement vous n’aurez pas réussi à satisfaire le client insatisfait, mais vous indiquez aux autres internautes qu’ils ne peuvent pas être critiques par rapport à votre entreprise. Au lieu de les enlever, répondez à leurs commentaires et offrez une solution à leur problème.

3.    Faites valoir les commentaires positifs

Si les mauvais coups ne doivent pas être censurés, les bons coups, eux, méritent d’être soulignés! Prenez bien le temps de remercier les clients qui vous envoient des fleurs sur les réseaux sociaux. Cela permet non seulement de consolider votre relation avec ce client, mais également de démontrer à vos clients potentiels que votre clientèle actuelle est satisfaite de vos services. Vous ferez d’une pierre deux bons coups!

4.    Soyez à l’écoute

Les sondages sur la qualité du service ont longtemps été l’unité de mesure du service à la clientèle d’une entreprise. Aujourd’hui, les médias sociaux vous permettent d’interagir en temps réel avec votre clientèle. Soyez donc proactifs! Demandez-leur tout de suite ce qu’ils pensent de vos nouveaux projets. Allez chercher leur opinion et impliquez-les dans votre entreprise!

5.    Soyez 24/7

Les médias sociaux ne dorment jamais… et votre clientèle non plus! Qu’il s’agisse d’un problème technique ou d’un commentaire négatif sur vos services, vous devez pouvoir savoir en tout temps ce qui est dit sur votre entreprise. Une solution de veille 24/7 représente la solution idéale pour ne rien manquer des interactions de votre clientèle et pour leur répondre rapidement.

En fin de compte, ce qui importe, c’est que vous soyez présents pour votre clientèle. Que vous optez pour les médias sociaux ou d’autres méthodes de communications, vos clients sauront apprécier votre accessibilité lorsqu’ils doivent vous contacter. Ne les laissez pas sans réponse!

François Dionne

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