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Médias sociaux: service à la clientèle 2.0

mercredi, 18 décembre 2013


Traditionnellement considérés comme un outil de marketing, les médias sociaux sont devenus un médium privilégié par les consommateurs pour communiquer avec le service à la clientèle de leurs marques préférées.

Les résultats d’un sondage effectué auprès de 23 000 internautes supportent cette idée (J.D. Power and Associates) : 67 % des répondants ont indiqué utiliser les réseaux sociaux d’une compagnie à cet effet. Chose inquiétante, une étude similaire constate que plus de la moitié de ces entreprises n’ont pas de système en place pour répondre à ces demandes.

Dans cette optique, nous vous présentons aujourd’hui trois avantages qu’apporte l’intégration des réseaux sociaux à un service téléphonique.

Un service à la clientèle homogène

À la manière d’un gestionnaire de communauté traditionnel, les agents du service téléphonique contribuent à la stratégie globale de vos comptes de réseaux sociaux. Ils alimentent vos différentes pages avec le contenu approprié, effectuent la vigie et interagissent avec votre clientèle.

Ces mêmes agents peuvent traiter le service à la clientèle autant au niveau téléphonique que sur les médias sociaux. Il s’agit d’un atout important qui permet d’offrir une continuité et une transition naturelle entre les différentes plateformes de contact offertes aux clients. La combinaison de ces deux services vient donc uniformiser le service offert et vous permet de gagner en efficience.

Ainsi, qu’on vous rejoigne sur les médias sociaux, par courriel ou par téléphone, votre service téléphonique devient en quelque sorte le centre de contact de votre entreprise où transigent toutes les communications avec vos clients. Votre charge opérationnelle s’en trouve donc réduite et votre contrôle de la qualité bonifié.

Un suivi rigoureux

Il est fréquent pour les consommateurs de faire face à de véritables culs-de-sac au niveau de leurs communications avec le service à la clientèle d’une entreprise. Lorsqu’un client perçoit que sa voix n’est pas entendue, il est très probable qu’il se tourne vers d’autres alternatives sur le marché.

En intégrant tous vos canaux de communication dans un même environnement, il devient possible de conserver le contexte de chaque échange avec vos clients, et ce, peu importe le médium utilisé. Cette structure facilite le partage et l’accumulation d’informations sur votre clientèle ce qui permet d’assurer un meilleur suivi à l’interne.

Par exemple, vous aurez accès rapidement aux informations d’un client qui vous contacte par téléphone pour faire le suivi d’une requête créée sur votre page Facebook. Cela permet aux agents d’accompagner votre clientèle jusqu’à la résolution du problème et d’éviter qu’elle s’égare entre différents départements.

Une vigie en temps réel

Le temps de réaction est un facteur clé du succès et de la qualité de votre service sur les médias sociaux.

L’infrastructure d’un centre de services 24/7 rend possible la présence d’un agent en tout temps sur vos comptes de réseaux sociaux. Cette omniprésence permet une prise en charge instantanée de tout type de demande, peu importe le moment de la journée.

Les médias sociaux ont connu une croissance fulgurante au cours des dernières années. Ils représentent aujourd’hui une dimension incontournable du service client. Avec un climat économique de plus en plus compétitif, les entreprises sont amenées à se démarquer, au risque de perdre des parts de marché importantes. En profitant de la présence 24/7 et de la flexibilité des services offerts par Soluvox, votre entreprise choisit un partenaire clé pour gérer avec succès son service à la clientèle.

Alexandre Bergeron

Source de l’image : Radian 6

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