Soluvox

Blogue | Les dernières nouvelles dans le domaine de la communication



À quand remonte votre dernière visite en magasin? Aviez-vous déjà une idée en tête avant de vous déplacer? Si c’est le cas, vous faites probablement partie d’un nombre grandissant de consommateurs qui, à l’ère des nouvelles technologies, ont adopté une toute nouvelle pratique de magasinage : le magasinage en ligne.

Cette tendance marquée[1] pousse les entreprises à devoir réinventer leurs approches de vente. Les vendeurs, sous leur forme traditionnelle, se font plus rares; pour amener les clients en magasin, les entreprises doivent maintenant miser avant tout sur le service à la clientèle.

Plus particulièrement, cette dynamique a remis à l’avant-plan deux sous-types de services qui avaient été négligés par le passé : le « libre-service » et le service avant-vente.

Le « libre-service »

Le phénomène du magasinage en ligne est tout naturel. En effet, devant une multitude d’alternatives pouvant répondre à leurs besoins et disposant d’une quantité de temps limitée, les consommateurs se tournent vers la plateforme d’accès à l’information la plus rapide et conviviale : le web.

Il est donc devenu primordial pour les entreprises d’ajuster leur présence en ligne pour y inclure l’information la plus complète sur leurs produits et services et la présenter au client de la façon la plus intuitive qui soit. Les fiches d’information des produits se doivent d’être exhaustives, les FAQ ne peuvent plus oublier quelconque interrogation et les interfaces de recherche doivent présenter les résultats espérés.

C’est donc l’architecture entière des sites web qui doit être repensée pour accommoder cette orientation vers le « libre-service ». Évidemment, les attentes des clients ne s’arrêtent pas là : faute de pouvoir aiguiller leurs achats eux-mêmes, ils s’attendent maintenant à être répondus et conseillés dans un temps record.

Le service avant-vente

Le défi est de taille : il faut adapter votre service à cette nouvelle réalité au risque de perdre votre clientèle au profit d’un compétiteur qui se rend plus accessible, quel que soit le besoin du client.

C’est pourquoi les entreprises se tournent de plus en plus vers l’implantation de « centres de contact » qui viennent superviser toutes les communications de l’entreprise de façon intégrée. On ne parle plus ici du centre d’appels traditionnel, mais bien d’un centre hautement technologique qui regroupe sous le même toit toutes les plateformes de communication : téléphone, courriel, clavardage et médias sociaux.

De plus, en permettant l’intégration à des systèmes de gestion de la clientèle (CRM) et d’inventaires, ces centres mettent à la disposition de leurs agents tous les outils nécessaires pour le traitement des requêtes du consommateur de la façon la plus efficace et rapide qui soit. Cette intégration est essentielle pour transformer des acheteurs prospectifs en clients satisfaits.

Soluvox offre un service clé en main qui met à profit une intégration personnalisée de toutes ces plateformes. Nos spécialistes du service à la clientèle peuvent être amenés à traiter tout type de scénarios et offrent un service bilingue digne des plus hauts standards de l’industrie.

Alexandre Bergeron


[1] 85 % des internautes (soit 68 % des adultes) consultent au moins une source en ligne avant d’effectuer un achat (CEFRIO)

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *